クレームは最高の指導

営業職にとって避けたい経験の一つが、クレームではないでしょうか。
しかしクレームは、お客様が企業に行ってくれる無料のコンサルティングともいわれています。

ほとんどのお客様は、商品やサービスに不満があっても、苦情をいいません。
そのかわり黙って、ほかの企業に乗り換えるのです。
このため、お客様が不満に思っている部分が企業側に伝わらず、いつまでも改善されず客離れを起こしていることも多いといわれています。

一方、クレームははっきりとここが悪い!と伝えてくれます。
ここを改善したら、また買ってやってもいいよという意思表示です。
クレームに正しく対応することで、お客様の信頼を取り戻し、より絆を深めることも期待できます。

クレームの種類を正しく把握しよう

クレームには、さまざまなものがあります。
クレームが起こった場合、どの種類のクレームかを正しく判断することが大切です。
クレームを大きく分けると、(1)商品やサービスといった自社製品に対するクレーム、(2)従業員に対するクレーム、(3)理不尽なクレームの3つに分かれます。

(1)の自社製品に対するクレームは、不良品や不具合、宣伝内容と違った、製品を使っていてケガをしたなど、さまざまなものがあります。
営業担当者である自分一人では対応できない場合もあるので、他部署と連携するケースも少なくありません。

(2)の従業員に対するクレームでは、遅刻、説明不足など営業担当者である自分に対するクレームを始め、納期に間に合わなかった、注目した数が不足しているなど配送担当者に対するクレームなどがあります。

営業担当である自分自身に文句を付けられるクレームはつらいですが、欠点を指摘していただいたという謙虚な気持ちで受け止めることが大切です。

(3)の場合は、金銭を要求するなど脅迫的なクレームや、言いがかりのようなクレームなど悪意のあるクレームです。
このようなクレームは、自分ひとりで解決するのは困難です。
場合によっては警察に相談するべきケースもありますから、まずは上司に相談しましょう。

いち早く謝罪する

クレームが発生した場合、必ず迅速に対応することが大切です。
クレーム対応は気が重いからと後回しにしていると、クレームから大きなトラブルへと発展する危険があります。
いち早い対応が基本で、次のステップで対応していくのが一般的です。

まずは、謝罪です。
たとえ自分が悪くなくても、お客様を怒らせる状況を作ったことを詫びる気持ちが大切です。

そして、お客様の気持や苦情をしっかりと聞くこと。
相手の話を、必ずきちんと聞く。
これがもっとも大切なステップとなります。

次に、お客様の苦情をもとに、商品の交換や修理など、解決策を提案します。
解決策の提案に関しては、自分ひとりで決めないほうがよい場合が多いので、クレームが発生したら速やかに上司に相談し、解決策について確認しましょう。

そしてこちらの解決策に納得してもらえたら、速やかに行動に移します。

最後に再び謝罪の言葉を述べ、さらに貴重な意見を聞かせていただいたと感謝し、例えば全社員に今回のご意見を知らせるなどして、今後このようなミスを起こさないように留意することを告げましょう。
こうすることで、クレームをやり過ごすのではなく、次へとつなげる貴重な経験であったとお客様にアピールすることができます。

クレームは大きなピンチですが、うまく対応できれば信頼関係が深まるチャンスへと転じることも可能です。
そのためにも、ふだんからお客様には誠意をもって対応するよう心がけ、信頼関係を作る努力をしましょう。